eGovernment MONITOR 2026 Der steinige Weg zur Trendwende Es klingt positiv: 81 Prozent derjenigen, die ihr jüngstes Behördenanliegen digital erledigt haben, waren zufrieden. Trotzdem sehen nur 15 Prozent ihre Erwartungen an eine moderne digitale Verwaltung erfüllt. Ein Grund: Nur jede und jeder Vierte konnte sein Anliegen von Anfang bis Ende online erledigen. Außerdem wissen viele gar nicht, dass es ein digitales Angebot gibt. Das zeigt der eGovernment MONITOR 2026, eine repräsentative Befragung zur digitalen Verwaltung von der Initiative D21 und der Technischen Universität München (TUM), durchgeführt von Kantar. Zwar ergibt die jährliche Befragung für den eGovernment MONITOR: Digitale Verwaltung übertrifft die analoge, zumindest aus Sicht derer, die sie nutzen, denn bei rein analoger Abwicklung von Behördengängen waren nur 64 Prozent der Nutzerinnen und Nutzer zufrieden. Viele fanden die digitale Erfahrung sogar besser als erwartet und würden beim nächsten Mal wieder den digitalen Weg wählen. Dennoch hat die Hälfte der Befragten ihre Anliegen rein offline erledigt. Nur wenige haben sich bewusst gegen den digitalen Weg entschieden. Die meisten gingen davon aus, dass es kein digitales Angebot gibt, oder fanden es nicht. Digitaler Alltag, analoges Amt Im Vergleich zur Alltagsdigitalisierung bei Bankgeschäften, beim Einkaufen oder bei der Mobilität liegt die Verwaltung deutlich zurück. Online-Banking ist für die meisten längst selbstverständlich. Bei Behörden ist davon wenig zu spüren, obwohl die einzelnen Angebote gut ankommen, sobald man sie nutzt. „Für Überweisungen, Adressänderungen oder Daueraufträge braucht seit Jahren niemand mehr in die Filiale zu gehen, und daran haben sich die Menschen gewöhnt. An diesen einfachen Dingen des Alltags messen sie inzwischen auch die Verwaltung. Wer ein digitales Angebot findet und sein Anliegen von Anfang bis Ende online erledigen kann, ist zufrieden. Nur passiert das noch zu selten, um den Alltag spürbar leichter zu machen“, sagt Lena-Sophie Müller, CEO der Initiative D21. Was die Menschen von einer digitalen Verwaltung erwarten, ist klar: Rund zwei Drittel wünschen sich, dass sie so einfach funktioniert wie digitale Angebote aus der Privatwirtschaft, von sich aus über verfügbare Online-Leistungen informiert und neue Technologien wie künstliche Intelligenz nutzt, um effizienter zu arbeiten. Erfüllt sehen diese Erwartungen derzeit nur 15 Prozent. Das dürfte auch daran liegen, dass digitale Verwaltung für viele eben noch keine Alltagserfahrung ist, wenn es nur einem Viertel der Befragten gelungen ist, ihren Behördengang vollständig online zu erledigen. „Jeder gelungene Kontakt mit einer Behörde zahlt auf das Vertrauen ein. Damit sich im Gesamtbild etwas bewegt, müssen aber genug Menschen diese Erfahrung auch machen“, konstatiert Helmut Krcmar, emeritierter Professor für Wirtschaftsinformatik an der TUM und Mitherausgeber der Befragung. Solange nur wenige Anliegen von Anfang bis Ende digital erledigt werden könnten, blieben die guten Einzelerfahrungen folgenlos. Digitale Angebote allein reichen nicht Aus Sicht der Initiative D21 zeigen die Ergebnisse: Digitale Angebote entfalten ihre Wirkung erst, wenn Menschen sie kennen, finden und sie vollständig zum Ziel führen. Für den Weg dorthin identifiziert der begleitende Praxischeck des MONITOR zentrale Handlungsfelder für mehr Nutzerfreundlichkeit. Für Marc Reinhardt, Präsident der Initiative D21, ist klar: „Zu oft entstehen digitale Verwaltungsangebote immer noch aus der internen Logik von Behörden oder Ministerien heraus. Der Ansatz muss umgekehrt sein: erst verstehen, was Menschen brauchen, dann bauen. Der Maßstab ist, ob der Alltag dadurch leichter wird.“ Die Initiative D21 plädiert deshalb dafür, die Fragestellung zu ändern. Es geht nicht mehr darum, ob die Verwaltung digital ist, sondern ob das Leben der Menschen dadurch leichter wird: Wird ein Antrag schneller bearbeitet, eine Auskunft verständlicher, ein Behördengang überflüssig? Wo die Antwort weiter Nein lautet, liegt die Aufgabe weniger in der nächsten Digitalisierungsstufe als darin, die bestehenden Angebote daran zu messen, was sie den Menschen bringen. dbb fordert konsequente Modernisierung Auch dbb-Chef Volker Geyer sieht in den Ergebnissen keine Trendwende bei digitalen Bürgerdiensten, denn laut Studie ist auch das Vertrauen der Menschen in den Staat auf einen neuen Tiefstand gesunken, während die Erwartungen an eine moderne Verwaltung steigen. „Die Ergebnisse sind ein Warnsignal und VERWALTUNGSDIGITALISIERUNG © missizio01 - stock.adobe.com AKTUELL 9 dbb magazin | November 2026
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